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【适合人员】经理、生产主管、QE质量工程师、品质主管、领班、车间主任、班组长、科长、线长、拉长、组长、班长、QC组长、IPQC组长、QA组长等相关人员。 【课程关键字】TWI班组长，一线班组长，优秀班组长，现场班组长，生产班组长，质量班组长、制造班组长、车间班组长。 【课程目标】1>理解TQM（全面质量管理）模式的先进管理理念，如以顾客为中心、过程管理、数据驱 动管理、持续改进、团队合作、劣质成本、追求卓越质量等概念。 2>如何识别顾客及其需求并评估其满意程度，从顾客入手寻找改进机会并增强质量和顾客 意识。 3>理解质量成本和劣质成本概念，能主动认别工作的劣质成本并设法消除同时增强成本意识。 4>掌握二个基本的质量问题改善方法，如品质圈（QCC）活动，戴明改善循环（PDCA）。 5>掌握基本的质量改善工具和方法---QC七大手法。 6>了解六西格玛DMAIC系统解决问题模式（D定义、M测量、A分析、I改进和C控制）和对解决企业复杂的、慢性问题的巨大作用。 【课程背景】班组长作为管理的基石，他们的质量意识和质量管理水平的高低直接决定产品质量好坏，也直接影响企业的成本和效益。因此，质量管理的基础在于打造一批有极强的重视顾客和持续改善意识，熟练掌握基本的质量管理和改善方法的班组团队。本课程是专为此目标而置。 【课程大纲】第一章认识班组长的顾客和工作质量要求 1.班组长工作质量的三元定义（顾客满意度高、低成本和高效率） 1>什么是质量？ 2>“小质量”与“大质量” 3>质量发展过程 4>六西格玛卓越质量 2.缺陷逃逸原理 1>质量来源于生产 2>质量来源于设计 3>质量来源于预防 4>工作标准是零缺点 3.你的顾客满意吗? 1>谁是你的顾客？ 2>你的顾客要求是什么？ 3>你的顾客要求分类和和满意度 ◆案例分组讨论：班组长的顾客是谁？顾客要求和你的顾客是否满意？ 第二章TQM（全面质量管理）概述 1.TQM体系图 1>愿景、使命、价值观和领导 2>以顾客为中心 3>管理系统 4>过程控制 5>人力资源和培训 6>科学方法和工具 7>团队和文化 8>信息和沟通 2、TQM之目的 1>取悦于顾客 2>降低劣质成本 3>更高的收益 4>更忠诚的员工 ◆案例分组讨论：谈谈你对TQM的理解 第三章如何找到金矿--发掘工作中的劣质成本 1.传统的质量成本定义 2.传统的质量成本分类 1>预防成本 2>鉴定成本 3>损失成本 4>质量和成本关系 5>劣质成本冰山模型 6>班组工作常见的劣质成本分析 ◆挖宝比赛：看谁找的金矿更多 第四章如何进行质量改善 1.戴明管理十四条 2.戴明PDCA改善圈四个阶段八个步骤 3.品质改善圈（QCC）活动 1>QCC简介 2>QCC活动开展过程 3>如何成功QCC开展活动 4.朱兰突破性改善和改善三部曲简介 5.六西格玛突破性改善模式DMAIC简介 ◆沙盘模似：QCC小组活动 第五章常见质量改善工具 1.点检表 1>点检表的作用 2>点检表的种类和内容 3>使用点检表收集数据 2.鱼骨图和因果图分析法 1>脑力激荡法分析可能的原因（4M1E） 2>因果分析法 3>因果矩阵分析法 4>鱼骨图的制作步骤 3.柏拉图 1>二八原则 2>关键的问题和原因 3>柏拉图的制作实例 4.直方图 1>直方图作法 2>过程异常与可能的原因 3>过程能力分析 4>直方图的制作步骤与分析 5.层别图 1>层别图的作用 2>层别的种类 3>层别图的制作实例 6.散布图 1>散布图直观判定因果定量关系 2>线性关系、非线性关系和不相关 3>散布图现场问题分析 4>散布图的制作步骤与应用 7.变异图、箱图和趋势图 1>变异图的作用 2>多变量图 3>箱线图 4>趋势图 5>趋势图的操作步骤与分析 ◆操练：各质量改善工具现场应用练习 第六章统计过程方法SPC简介 1.为什么要进行过程质量控制 2.影响过程质量不稳的二类原因 1>特殊原因 2>普通原因 3.如可进行质量控制 1>选择控制过程和控制参数 2>选择控制方法 3>实施过程控制 4>异常波动分析和改善 4.几个简单的控制图 1>均值—极差控制图 2>单值控制图 3>不良率控制图 4>不良数控制图 5>班组长应用控制图的注意事项 ◆思考：如果在你的工作应用SPC 第七章总结回顾 1>学员问题解答
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