张江镇中铁快运021-51877586张江行李包电器托运中铁快运服务部 供应张江中铁快运张江镇中铁快运张江镇中铁托运部电话021-51877586 张江镇中铁快运营业部021-51877586张江镇中铁快运运营部电话 上海中铁快运服务热线021-5187-7586 中铁快运股份有限公司客服中心于2007年1月完成组织结构重组并正式上线运营,是我国铁路企业中最早成立的客服中心之一,中铁快运客服中心为全国客户提供7×24小时全天候、“一站式”的高质量电话服务。客服中心实行首问负责,建立了客户服务质量监督、考核机制,统一服务标准和考核指标体系,不断提高客户服务水平。 中铁快运客服中心下设公司直属客服营业部,在18家分公司所在地、10个管理部设置客服营业部,形成“公司客服中心—直属客服营业部”和“18家分公司客服中心—27个客服营业部”的横向管理体系。同时,为强化基层客户服务能力,完善全国直管站营业部、配送分拨中心客户服务职能,客服中心建立了“公司—分公司—营业部”纵向三级管理体系,由营业部负责人直接管理客服工作,同时在中心营业部设置客服专岗,负责具体执行营业部客户服务、路风监察工作,业务上接受分公司客服中心直接管理。 二、特色与价值 (一)、系统化的服务网络 中铁快运客服中心采用“集中—分散”的布局方式对全国18个分公司客服中心履行监督、指导和业务管理职能,并实行集中式统一管理。同时,根据行政区划,各分公司客服中心划定责任业务范围,实行全国业务分公司按区域“分散”受理。本着立足市场、服务客户的原则,客服中心组织管理人员与座席人员以客户身份进行服务体验,获得对管理水平与服务现状的真实感受,发现客户端及现有服务流程存在的问题,实现流程再造,锁定货物查询、业务咨询、发货受理、投诉建议四种核心业务类型。 (二)、7×24小时的全覆盖服务网络 充分利用和发挥公司客服中心系统平台的软电话、语音引导、通话录音、信息存储、统计分析等功能,中铁快运在客服中心与27个客服营业部之间建立通信专线,使27个客服营业部共享公司客服中心已有功能,实现公司客服中心对全国客服电话的夜间集中受理。经系统升级改造,每天18时至次日8时,各地的客服电话统一切换到公司客服中心,客服中心电话平台实现了7×24小时全国服务。 张江镇中铁快运021-51877586张江行李包电器托运中铁快运服务部
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