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酒店服务礼仪培训主讲：服务礼仪培训讲师——闫贺尊普渡（郑州）酒店策划培训工作室首席讲师www.puducehua.com引言酒店越来越多，会所也越来越多，说明了一个道理：随着人们生活水平的提高，顾客对酒店环境、服务的要求也越来越高。环境可以通过投入和设计师之手来精心营造，而服务却要靠每一位员工的共同学习和进步来实现。一个员工的表现不佳，对于顾客来说就是对于酒店服务认识和评价的全部。学习和进步不是一朝一夕所能完成的，这需要一个过程。因此，服务比环境要难抓。服务如此难抓，究竟该不该抓？想必大家都有答案。形式上的服务礼仪，只能带给顾客一般化的服务感觉，无法撼动顾客的麻木。唯有由内而外散发出来的温情和关怀，才真正能够打动顾客那越来越寂寞无助的心灵。闫贺尊教授的服务礼仪培训，起于对员工人生观、工作观、服务观的改造，着力于为客人提供全过程无微不至的人文关怀，用情感打动顾客，让顾客受到真正贴心而温暖的高级服务。 讲师介绍： 闫贺尊，东方服务学奠基人，酒店服务礼仪培训高级讲师。《完美服务必修课》作者、《服务决定成败》作者。清华大学继续教育学院特聘教授，北京科技职业学院《商务礼仪》《服务学》、《商务谈判》、《创业学》等课程兼职教授，日本创造教育研究所株式会社高级讲师，普渡酒店策划培训工作室首席讲师。 主要客户：北京金狮麟、郑州喜鹊愉家、北京皇城食府、中国建设银行、中国移动、北京超市发等 课时总数：3-7天 培训方式：企业内训 培训对象：酒店服务员 培训内容： 第一部分：酒店服务礼仪培训的重要性认识1.对于顾客而言：享受服务带来的美感2.对于酒店而言：增强酒店核心竞争力3.对于员工而言：思想与行为变得更美4.对于股东而言：获得服务的超额红利5.对于社会而言：提升全社会文明程度 第二部分：酒店服务礼仪培训应涵盖的内容1.服务意识基础：人生观、工作观、服务观2.服务态度礼仪：对易满足顾客、对难伺候顾客、对上司、对同事等3.服务形象礼仪¤着装、打扮、身姿、敬姿4.服务流程礼仪¤迎候、招呼、引位、伺饮、点餐、上餐、开餐、伺餐、结账、送行、回访第三部分：各部分内容详解与训练一、服务意识基础1、服务意识基础——人生观人生的意义假如不在了2、服务意识基础——工作观工作的意义假如不工作3、服务意识基础——服务观服务的意义：假如没服务二、服务态度礼仪1、服务态度礼仪——对易满足顾客何为易满足顾客？为何他们易满足？如何对待他们？2、服务态度礼仪——对难伺候顾客哪些人较难伺候？他们为何难伺候？该如何对待他们？3、服务态度礼仪——对上司上司的层级与类型组合你与不同上司的关系？如何对待不同的上司？4、服务态度礼仪——对同事你面对哪些同事？你与他们的关系该如何对待他们三、服务形象礼仪1、服务形象礼仪——着装男性着装女性着装2、服务形象礼仪——打扮头发指甲首饰化妆3、服务形象礼仪——身姿站姿走姿坐姿4、服务形象礼仪——敬姿握手鞠躬递接名片四、服务流程礼仪1、服务流程礼仪——迎候迎候的意义错误的迎候正确的迎候2、服务流程礼仪——招呼招呼的意义错误的招呼正确的招呼3、服务流程礼仪——引位引位的意义错误的引位正确的引位4、服务流程礼仪——伺饮伺饮的意义错误的伺饮正确的伺饮5、服务流程礼仪——点餐何时点餐？请谁点餐？如何助点？6、服务流程礼仪——上餐何时上餐？如何上餐？如何介绍？7、服务流程礼仪——开餐何时开餐？请谁开餐？如何开餐？8、服务流程礼仪——伺餐伺餐的意义错误的伺餐正确的伺餐9、服务流程礼仪——结账何时结账？请谁结账？如何结账？10、服务流程礼仪——送行送行的意义错误的送行正确的送行11、服务流程礼仪——回访回访的意义何时回访？如何回访？结语 高品质服务是决定酒店经营成败的最重要决定因素。 高品质服务取决于全体员工的高服务素质。 ?员工的高素质取决于持续不断的高品质培训。
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| 商家：普渡酒店策划工作室 |
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