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背景综述： 银行营业网点工作的员工，作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成！因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。 课程介绍： 旨在结合银行网点员工的工作实际，该系统培训力求通过对一线员工进行“岗位角色正确认知、服务意识培养、服务礼仪规范演练、服务技巧难题应对，营销技巧演练与掌握”五个重点进行培训； 课程紧密结合《银行网点服务礼仪规范》，围绕网点员工与客户接触、交往环节过程中的每个细节，围绕特定的内容范围，通过正确的、错误的实战演练进行对比强化，通过正负面案例分析进行焦点集中，深入，专门探讨与强化营业厅一线服务代表应表现的服务规范与营销技巧。 课程收益： 1.树立积极健康的工作心态 2.熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧 3.能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧 4.掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧 5.树立主动营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧 课程内容： 柜员心态篇： 第一单元：面临的挑战 银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求 ◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求 ◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高 ◇激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压 思考：你未来的核心竞争力是什么？ 第二部分：心态对银行柜员的重要影响 案例分析：这就是心态 ◇为何要重视心态---心态的重要性 视频：好心态和坏心态差别为什么这么大？ ◇负面心态会对柜员工作造成什么危害？ 银行案例分析：受委屈的张芳 ◇柜员正确的心态对工作绩效的积极影响 ◇柜员除了工资还能在柜台得到什么 ◇得过且过的心态如何转变 第三部分：我们如何在工作岗位上保持好心态 1.自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作？ 银行案例分析 ◇当你还没有能力做好一件工作时，就没有资格说不喜欢 ◇单调重复的柜台工作也会有辉煌 ◇不仅仅为金钱而工作，开始为自己打工 ◇不要机械地持续，争取主动 2.高压状态下柜员的快速情绪调整 ◇压力是如何从影响心理到影响行为的？ 案例分析：XX银行是如何解压的？ ◇银行柜员解压的三大方向和18个技巧 3.在柜面工作中找到快乐 ◇快乐的三个层次 ◇寻找快乐——转换看问题的角度 ◇分享快乐——借助团队的力量 视频案例分析：别对自己说不可能 服务规范篇： 第一部分：银行人的职业素养 案例分析：****银行服务之星评选 ◇银行人的职业道德 ◇银行人的职业意识---敬业、认真负责 ◇银行人的职业行为习惯 ◇银行人的职业技能 讨论：做好本职服务工作有哪些好处？（对公司、对网点、对个人） 第二部分：柜员岗位服务用语 ◇柜员的身体手势语言控制 ◇柜员的口头服务语言控制 第三部分：柜员岗位职业形象 ◇仪容仪表仪态 ◇职业形象提升技巧 第四部分：柜员岗位职业礼仪 ◇迎接客户时的礼仪与规范 ◇办理业务时的礼仪与规范 ◇送别客户时的礼仪与规范 第五部分：柜员岗位服务技能 ◇看：用眼识客 ◇听：听到客户的心声 ◇说：把话说到客户的心坎 ◇问：问出背后的事实 投诉处理篇： 第一部分：学员演练引入 ◇学员分享：“难缠的客户” ◇角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？ 案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹： 银行居然给假钱？？！ 案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证， 不理解规定，发脾气怎么办？ 案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？ 第二部分：投诉的真面目 ◇客户为什么会投诉？ ◇处理投诉的意义 ◇投诉的种类 第三部分：四心 引入：角色扮演-父子 ◇积极心 ◇奥运-击剑比赛上的保守 ◇耐心 ◇责任心 案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。 ◇同理心 第四部分：投诉处理步骤及技巧 ◇受理投诉 讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对 ◇安抚客户（安抚情绪） 练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理 练习：怎样使用3F的方法安抚客户 ◇收集信息（分析原因） ◇提出建议----分析客户的需求 ◇达成共识三大方法 ◇确认满意 ◇回馈跟踪（跟踪回访） ◇特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？ 练习：如何迅速转移难以处理的客户？ 快速销售篇： 第一部分：从守株待兔到主动出击——主动营销意识 ◇每个人都是销售冠军 ◇人生无处不销售 ◇优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展 ◇如何培养敏锐的银行柜面销售意识 第二部分：银行产品卖点梳理与话术提炼 案例演练：如何向客户推荐基金定投？ ◇从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品 ◇银行主推产品卖点提炼及讲解演练 第三部分：高效营销的关键——“一句话营销”
搜索关键词：银行营业网点服务及营销提升
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