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银行现场全面管理营销篇
商家:上海蓝草企业管理咨询有限公司

课程背景: 银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁,所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中,有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能,即使是在现场巡视,也发现不了问题,有些管理人员处理投诉的技能比较差,要么与客户产生矛盾,要么对客户一味忍让,不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口,营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。 通过对大量营业厅的调研,掌握了大量的第一手资料,从营业厅的内外部环境,柜员服务规范,突发事件的应对和安全管理等方面出发,来提升管理人员的实际操作能力,提升他们的管理水平。 银行营业厅服务管理课程,包括银行营业厅基础知识,环境设计,服务管理,柜员服务规范,柜台管理,以及投诉管理,突发事件管理,营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心,以突发事件安全管理为升华,以营业厅营销管理为结束。全面提升银行网点管理人员的综合管理能力. 课程对象:分行行长、网点主任、现场督导、大堂经理 课程时间:2天 课程收获: 1.现场管理中角色定位是什么? 2.如何有效授权? 3.网点负责人的一天应该怎样工作才最有效? 4.网点员工会议的形式单一,模式单一,效果单一,如何改变现状? 5.网点巡视中发现问题是当面处理?还是事后处理?主任亲自处理?还是当事人处理? 6.网点员工管理艺术,如何激励员工最有效果?团队氛围如何创建? 7.突发事故的关键点在于预防,如何预防才有效? 8.网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围(银行视觉营销创建)? 9.客户情绪管理与员工情绪管理技巧 课程内容: 第一部分:网点转型新定位之下的管理者角色认知 1.管理者角色、职责与素质要求 2.网点主任现场管理必备的能力 3.360度评估 4.优秀管理者的标准 第二部分:现场员工管理艺术 一、高效时间规划管理(案例:花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划) 二、如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议? 三、员工情绪管理技巧 1.了解与分析员工情绪来源 2.如何有效处理员工情绪问题 四、激励员工的7种有效技巧 五、快乐团队建设的9种方法 六、现场员工的工作教导 3.网点现场常出现的问题 4.何时需要培训与指导 5.培训职责研讨 6.多技能管理表 7.OJT方法 8.如何加强对大堂经理的督导检查?(案例:花期银行大堂经理关键绩效指标分析) 9.如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查(案例:花旗银行检查量化指标分析) 第三部分:现场客户管理艺术 一、客户的引导与分流 1.客户分流引导流程 2.客户分流引导原则 3.客户分流引导技巧 4.客户贵宾识别引导流程 5.潜在贵宾客户识别线索 6.识别核心素质要求 7.客户服务流程管理 8.客户休息管理 二、客户情绪管理技巧 1.营业网点氛围营造 2.客户情绪激励策略 三、如何快速判断客户服务需求?(听、看、问、断、定) 四、如何实施针对性的客户服务? 1.客户类型不同 2.客户服务的关键也不同 3.针对性客户服务技巧 五、客户服务的基本原则与要求 1.共性服务原则 2.个性服务原则 3.一般原则 六、如何提高客户服务的满意度? 1.客户满意否由何决定? 2.提高客户满意度的关键 3.提高客户满意度的技巧 七、优质客户服务的四个基本阶段 1.接待客户; 2.理解客户; 3.帮助客户; 4.留住客户; 八、关注接待客户 1.客户进门时关注 2.客户等候时关注 3.客户离开时关注 九、顾客抱怨投诉处理技巧 1.顾客抱怨投诉心理分析 2.处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情; 3.8种错误处理顾客抱怨的方式 4.影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素 5.顾客抱怨投诉处理的六步骤: 6.顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+说服技巧 7.顾客抱怨投诉处理细节 8.快速处理顾客抱怨投诉策略 9.顾客抱怨及投诉处理的八对策 10.当我们无法满足客户的时候 第四部分:网点现场管理艺术 1.5S管理的概念 2.银行5S管理中存在的主要问题 3.整理推行技法 4.整顿遵循的原则 5.清扫推进方法 6.如何实施清洁活动 7.如何实施素养活动 8.网点5S实施关键 9.网点5S实施案例分享 第五部分、主动服务营销管理 一、客户的主动服务营销 1.中资银行与外资银行的最大差距点:客户信息收集与档案管理 2.柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售 3.网点营销采用单打独斗的模式?还是采用团队协作配合的模式? 4.识别潜在客户 5.客户的引导与分流 6.深刻了解你的客户理财心理,激发客户的潜在需求 7.四种客户类型判断方法与技巧 8.四种不同类型的理财客户心理分析 9.用客户喜欢的沟通方式进行沟通 10.不同客户性格类型,如何采用有针对性的理财销售方式? 二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧 1.投资理财产品的营销卖点分析 2.银行卡的营销卖点分析 三、金融产品销售技巧 1.有效介绍产品体验展示法则 2.利用四个实战理财工具,有效引导客户,而非说服 3.与客户成功对话的几个关键技巧 专业术语口语化 有效互动 遭到拒绝后的艺术处理 过程中让客户有成就感 四、营销过程控制及技巧运用 1.营造良好的沟通氛围 2.有效提问-发掘客户需求 3.准确有效的产品推介 4.客户异议处理(预测异议/收集异议/处理异议) 5.行动建议 6.给予客户合适的承诺 7.完美的促成技巧 短片观看及案例分析:网银营销技巧 理财产品营销技巧

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